3. Comunicación Digital

La comunicación con nuestros clientes a través de WhatsApp es esencial para ofrecer un servicio de calidad y cercano.

Tono y conducta: Principios básicos de la comunicación

Estos principios deben guiar cada mensaje para asegurar una atención consistente y de calidad:

• Corrección ortográfica: Revisa siempre antes de enviar. Usa puntos y comas correctamente y evita abreviaturas tipo “q” por “que”. Un mensaje bien escrito transmite seriedad.

• Tono amable y empático: Incluye palabras como “gracias”, “claro” o “encantados” para que el cliente se sienta bien recibido. Adapta el mensaje a su situación.

• Palabras de transición: Usa palabras que te ayuden a pasar de una información hacia otra, como lo hemos enseñado en la 2. Guía de Comunicación.

• Respuesta rápida: Intenta contestar en pocas horas. Si necesitas más tiempo, avisa con algo como “Estoy mirándolo y te digo algo en breve”.

Estos aspectos son la base de cada conversación y deben aplicarse con naturalidad.

Situaciones específicas de comunicación

Confirmación de citas

Estrategia: Usa conectores como “vale” o “perfecto” para dar fluidez y seguridad al mensaje.

Ejemplo: “Hola Ana, vale, te confirmo la cita para el viernes a las 10:00 para corte y color. ¿Te va bien o prefieres otro horario?”

Técnica: Termina con una pregunta sencilla para que el cliente confirme y evitar confusiones.

Respuesta a consultas

Estrategia: Arranca con un término como “claro” o “sin problema” para mostrar disposición, y responde de forma directa.

Ejemplo: “Hola Juan, claro, el corte de caballero cuesta 15 €. Por cierto, ¿quieres que te reserve hora para esta semana? Si tienes alguna duda, me dices.”

Técnica: Usa “por cierto” para añadir un extra de forma natural y abrir la puerta a más interacción.

Gestión de quejas o cambios

Estrategia: Empieza con empatía usando “entiendo” o “tranquila”, y pasa a la solución con “podemos” o “te propongo”.

Ejemplo: “Hola Marta, entiendo que mañana no puedas venir, tranquila. Te propongo el jueves a las 12:00, ¿qué te parece?”

Técnica: “Te propongo” suena colaborativo y ayuda a que el cliente se sienta acompañado.

Recordatorios y seguimiento

Estrategia: Usa un tono ligero con “te recordamos” o “solo para”, y “nos gustaría” o “esperamos” para seguimientos.

Ejemplo 1 (recordatorio): “Hola Lucía, te recordamos que mañana tienes cita a las 11:00. ¡Aquí te esperamos!”

Ejemplo 2 (seguimiento): “Hola Pedro, nos gustaría saber qué tal el corte. Si necesitas algo, ya sabes dónde estamos.”

Técnica: Frases como “aquí te esperamos” refuerzan cercanía y compromiso.

Optimización con mensajes predefinidos en WhatsApp

Utiliza los mensajes predefinidos para agilizar respuestas y mantener uniformidad.

Usa el atajo (ej. /cita) y ajusta el mensaje antes de enviarlo.

Ventaja: Ahorra tiempo y asegura respuestas coherentes, especialmente en días de mucho movimiento.

Contenidos de Staff

1. Ofertas y cómo funcionan

2. Guía de comunicación

3. Comunicación Digital

4. Diagnóstico Capilar